酒店行业经验交流材料

20**年茂名市酒店行业经验交流材料

——茂名国际大酒店 各位领导、酒店同仁，大家好！非常荣幸，能够在这里和各位同行行家一起交流与学习。 下面借本次会议的机会，就国际大酒店两年多来的工作思路与体会与各位共同探讨： （一）、酒店现状 国际大酒店于20**年11月开业，总建筑面积80000平方米，拥有各类客房262间和餐位1500个，员工总数700多人。经营方面，客房的旺季出租率95%以上，淡季出租率80%左右。餐饮销售稳步提高，今年接待宴会数比去年增长30%，早、晚茶市在营业面积扩大100%情况下，餐位仍然供不应求，每天高峰时间经常百人轮候等位。企业经营保持良性状态，并且向好的方向发展。 （二）、工作思路与体会 一、建立人力资源开发机制，培育一支高素质的员工队伍。 1、从内部培训入手，强化人才的内部开发 在国际人力资源开发过程中，“内部培训”扮演着相当重要的角色。酒店培训网分为二个层级，第一级培训网为酒店本部，总经理为总培训师，人力资源部下设专门负责培训工作的培训部，负责酒店培训的执行。第二级培训网为各业务部门，每个部门分别设置了1—3名由副经理或主管兼职的培训专责，全酒店共有培训专责16名，负责部门的培训计划、具体实施和监督。为发挥培训专现积极性，酒店给予其待遇，酒店每季度发给部门培训专责培训津贴300元以上。为了激励学员学习的积极性，酒店配套建立培训奖励激励制度，给予在培训中取得好成绩的员工晋升、物质和精神奖励。例如：英语经考核达到酒店中级资格者，晋升工资一级；达到酒店高级资格者，晋升工资两级。 进入国际的每一名员工，都要接受酒店严格有序的培训。先是培训部主持的五天的迎新培训，这五天的培训不涉及到具体工作内容，主要是酒店的历史、理念、礼貌礼节、设备、消防安全的培训。之后是一个星期以上的部门实操培训，主要了解工作内容和掌握工作技能。此外，还有在岗培训，英语培训、督导培训等专题培训。直到我们认为员工培训到适合站在客人面前时，我们才结束培训。因为，客人不会管你工作了10年或者10天，他们需要高水平的服务。 2、建立绩效考核体系，引入优胜劣汰的竞争机制 管理层。在薪酬方面。全体管理人员都实行浮动薪酬制，管理人员的收入与部门或酒店的经营业绩挂钩。每年初公布酒店和部门的任务方案和工资挂钩方案，每月进行考核。不能完成任务指标的，薪酬下浮；完成任务指标的予以双倍奖励。在管理人员晋升方面。实行内部公开选拔制度。酒店管理职位空缺，首先在内部公开竞聘选拔，内部没有合适人选，才能向外公开招聘。 员工层。员工从一进入国际大酒店，就遇到很多的发展机遇和面临优胜劣汰的竞争。如：一个服务员进入国际大酒店第一年，至少有三次提薪的机会，分别为三个月试用期满、半年晋升和周年晋升。但三次晋升都必须与其工作表现挂钩，其前题是通过酒店的考核评估。评估成绩为“有待改进”以下者，不仅不能晋升，也可能降级或辞退。 两年来，国际大酒店先后有13人被提拔到经理级岗位，53名员工获得晋升为主管、领班督导岗位，内部提升占提升人员的85%，目前，70%以上的管理人员是内部培训和晋升的。 二、以人为本，构建和谐企业文化 1、营造开放式的沟通文化，鼓励员工参预酒店的经营管理 国际大酒店倡导开放式沟通。总经理与部门经理、总经理与员工、部门经理与下属、领班与员工、职能部门之间都有定期和不定期沟通会制度，以增进了解，达成更多的共识。 国际把员工参与管理作为酒店的一项最基本的管理制度，每季度组织一次沟通会，来自一线的员工代表与酒店总经理面对面沟通交流，对酒店的管理、经营以及员工关心的工资、福利坦诚直率地提意见或建议，总经理必须一一心平气和地进行现场回复；对暂不能立即解决的问题，则限期答复，给员工一个满意的交待。20**年，夜总会允许客人自带酒水，致使夜总会客旺而收入差，在与总经理沟通会上，员工代表纷纷献计献策。有的提出：“禁止自带酒水”、有的提出“降低酒水价格、缩小酒水与市场的价格差”等等。酒店决策层采纳员工建议，迅速调整夜总会经营政策，取得了显著成效。 员工参与酒店管理，其管理意识也有了很大提高，第一期沟通会，员工所提的建议中，属工资、福利方面的达90%。由于酒店及时给予了圆满的答复，从第二期开始，员工自身需求方面的要求已逐渐减少，而涉及酒店经营管理、服务质量、员工素质方面的合理化建议却越来越多，员工的热情也越来越高。酒店因势利导，每季组织一个专场，比如“住宿员工专场”、“年度优秀员工专场”、“督导人员专场”“外来员工专场”等等，鼓励不同层次员工大胆提出自己的建议。20**年以来，员工代表共提出各类合理化建议及意见325余条，决策层给予解答297条，问题解答率达91.5%，最近一期的沟通会上，员工代表所提的意见或建议，全部涉及酒店管理的方方面面。 2、心系员工，让每一名员工都感受到“国际”的温馨与温暖 关心员工，员工才关心企业；善待员工，员工才善待客人。 首先、举行丰富多彩的企业文化活动。企业不仅是一个工作劳动的场所，同时也是重要的社会交际场所，所以酒店除做好经营管理的工作外，还重视营造一个积极的、协调的环境和氛围，满足人们这方面的需要，提高对人才的吸引力。为了丰富员工的生活，每月都安排丰富多彩的各种娱乐、竞赛活动。如：一月举行演讲比比赛、二月举行员工团年饭活动，三月举行“三八”妇女节举行拔河比赛，四月举行卡拉ok比赛，五月举行乒乓球、羽毛球比赛，七月举行酒店服务知识竞赛，九月进行技术练兵比赛，十月举行篮球赛，十一月举行酒店周年文艺晚会等。此外，每月还定期举行员工生日会、员工表彰会，为员工搭建施展才华的舞台，让员工的能量发挥。 其次、积极帮助员工解决困难。今年4月前厅部员工xxx在乘坐搭客摩托车时，被摩托车飞车贼抢劫手提包，从车上跌落地上，导致头顶骨骨折，医药费需万多元。xxx是个单亲家庭，母亲没有固定工作，一个妹妹和两个弟弟在学校读书。虽然区区的万元费用，可对苏家来说无疑是个天文数字。酒店得知事件后，首先以公司的名义送上慰问金2000元，然后倡议员工捐款。在总经理的带动下，员工踊跃捐款，共捐款5000多元。解决了苏家的燃眉之急。20**年6月，工程部高级技工xxx的夫人与小孩同时遭遇交通意外事故，由于肇事车辆逃逸，无法负担高额的医药费。酒店得知事件后，在酒店的倡议下，员工踊跃捐款，共捐款8000多元。20**年8月，餐饮部的服务员许xx和许xx的父亲患重病，在酒店的倡议下，员工共捐款7000多元。两年多来酒店先后慰问员工30人次，为困难的员工支付慰问金和捐款52000多元。 再次、实施安居工程，建造员工之家。酒店员工50%是外地人，50%的骨干都没有自有住房。没有安居，哪来乐业？酒店在20**年决定兴建员工住宅小区“富丽家园”，以800-950元/平方米卖给员工，解决了员工的后顾之忧。 投桃报李，企业关心员工，换得员工更加稳定、更加努力工作，在服务中踊现大量的服务亮点和好人好事。20**年5月11日，上海叶先生退房时，仓促中将内有人民币2900元、港币1740元、美金200元的钱包遗留在房间。服务员覃xx在收拾房间时发现钱包，把物品归还给失主。叶先生被国际人拾金不昧的行为感动了，他致信酒店说：“我感谢她拾金不昧的精神，员工的拾金不昧行为是与贵酒店的企业文化、企业精神分不开的。”20**年6月8日餐饮部刘梅娟一次性拾获现金36000元，并在当天找到失主。酒店拾金不昧等好人好事层出不穷：仅20**年1月至今，共发生拾金不昧事件258起。共拾获现金105,000多元、美金200元、港币1740元，照相机2台、手机306部、金戒指11件和物品一批。 三、创造特色服务，狠抓细节服务，以服务留住客人 酒店前厅、客房、餐饮等对客服务部门在“抓细节服务，用真情留客”上都做了很多创新和努力。 1、前厅。对于常住客，除了记录其住店习惯及嗜好外，在作预订时就按客人要求安排房间，如高楼层、无烟房等，并及时知会各相关部门。此外，如客人签证快到期时，及时提醒客人办延长签证。     2、客房。楼层员工会为客人提供可借用的物品，如转换插头、拖线板、剪刀，简单的医药急救物品，如创口贴、酒精棉花等，为客人尽可能地提供方便。如果是vip顾客入住，会在相应电梯口做好迎宾工作，引领客人到所订房间，并及时送上鲜花和欢迎茶。楼层员工在每一个座厕里放上两片鲜花，让客人在每一个角落都能享受到国际温馨服务。 3、餐饮。 餐饮部根据茂名地区婚宴仪式单一、缺少新意现状，策划设计一个古典、优雅的婚礼仪式，现场以鲜花、蜡烛、绸带为主布置，新人入座和上菜时由穿戴唐装的仪仗队引导，益显庄严与尊贵。 餐饮部员工对于前来用餐的每一位客人，都会做到服务细心周到  ，对常客，在客人来之前，就了解到客人的习惯、喜好，提前按照客人要求布置好厅房，开好菜单等待客人的确认，并且连客人左右手习惯都考虑在内。当客人到达餐厅时，特别注意迎合客人的喜好，达到个性化的服务。在客人用餐过程中，会注意宾客的表情和无言需求，及时跟进服务。并且对该席的客人做好客史登记，包括客人大致的体形特征、用餐口味、个人喜好及禁忌，以便下一次更好地服务。 我们所做的一切，都是为了让我们的客人感受到个性化、人性化的服务。 （三）、存在的的问题、发展的方向及建议 一、存在的问题 国际大酒店目前无论是在经营上还是管理上都只有两年的历史，存在的问题也很多，简单概括有以下几条： 1、服务员的基础教育欠缺，大部分来自山区农村，少部分来自旅游学校，初中以下文化的约10%。服务员基础教育、英语基础未达到酒店的要求。     2、基层服务人员流动率高、招聘难。服务人员每月人员流动率近5%，有些人员刚培训能够独立工作，又要辞职了。 3、能耗控制、经营成本及采购成本的控制，离目标要求还有一定的差距。 4、客人素质参差不齐，部分本地客人行为习惯与高级酒店行为要求不匹配，造成酒店设备设施人为损坏严重，严重影响了酒店的形象。 二、发展方向 1、近期。参照五星级酒店的标准与要求，对酒店的配置与设施进行改造，强化服务培训，争取在20**年通过五星级评审。 2、中远期。硬件：搬迁国成百货和征收北面居民住宅楼，扩大经营规模和完善酒店功能。软件：达到国际一流酒店水平 三、建议 1、请旅游局协调和帮助发展旅游学校或旅游专业，保证酒店的人力资源来源与人力资源素质。 2、发挥旅游局和旅游协会的协调职能，避免酒店内部恶性竞争。现在，茂名同档次的酒店客房价格相当于湛江的60%，相当于阳江的70%，茂名市的经济不比湛江差，酒店资源不如湛江多。显然，茂名现在的房价是不正常的。 3、加强茂名旅游的策划与宣传，提升茂名的知名度，带动茂名酒店业的发展。茂名城市和旅游景点的宣传力度、策划、投入严重不足。八十年代的台山上川岛、九十年代的阳江海陵岛，在政府的推广宣传下，成为珠三角人旅游热点，希望茂名的放鸡岛在2000年成为珠三角人旅游新热点。 以上发言，请各位领导和同仁批语指正。