客户服务中心年度工作措施

客户服务中心20**年工作措施

指导思想：

以强化管理、增进服务意识、提升工作质量、提高工作效率为重点，根据公司发展需要转变工作作风，进一步塑造公司服务窗口及中心的新形象。

工作措施：

一、管理工作

1、加强沟通与协调，营造良好的内外部工作环境，使客户服务中心工作紧密围绕公司整体工作主线有条不紊的开展，确保各项工作圆满完成。

2、健全内部管理制度，进一步优化工作流程。根据各类业务的特点，制定、优化相应的工作流程，并根据流程需要将岗位职责细化、考核标准量化，使每个员工都明确自己的工作职责，促进服务规范化。

二、职工队伍建设工作

牢固树立以人为本的思想，把尊重人、培养人、激励人、凝聚人作为首要任务，将中心职工塑造为敬业、团结的职工队伍。

1、要把员工的日常学习与培训作为一项基础性工作来抓，制订了年、季、月学习培训计划。

2、要制定适合中心工作职责的学习内容，包括业务知识、处理投诉技巧、法律常识、常用英语等。

3、加强单位5s管理的执行力度，以良好的工作环境，不断提高职工素质及工作效率。

三、客户服务工作

    1、树立公司良好的服务窗口形象，遵循以人为本的服务理念，尊重客户。当无法满足客户的期望值时，需要进行分析原因并采取纠正措施，给客户一个满意的回复。

    2、完善中心服务功能，研究解决客服工作中遇到的问题，负责进行质量问题分析和挖掘，确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递，达到规范服务行为，提高服务质量的工作目的。

    3、加强与客户的沟通，建立客户回访制度，定期整理搜集新客户的反馈，通过电话、现场等多种方式和客户进行沟通沟通，了解客户对公司的服务要求。

    4、制定服务管理和工作计划，针对港区内建设临时用电、水单位较多的情况，做好动态客户档案管理。

四、监察、收费工作

1、不断完善港区动力系统安全监察体系，保证港区水电暖的安全、经济、可靠运行，正确处理好与各运行单位的正常业务分工。监察人员必须与运行单位及生产技术部保持紧密的联系，及时、准确、详细地汇报动力系统内存在的事故隐患等情况，使负责部门对整个动力系统的安全可靠性有所掌握，便于制订和采取预防措施。

2、 加强收费管理工作。一是健全完善制度，通过清理收费项目，撤销过渡帐户，分类收缴费用等措施，逐步形成了一套比较完备的收费收入收缴管理体系，保证了中心集中收费工作的健康发展。二是突出重点治费，以环球、集装箱、联合公司等收费大户和优势企业为重点，加大管理和收缴力度。三是强化管理职能，通过集中收费管理，达到规范收费秩序，费用及时收取目的。