通信公司2017年工作总结

（三）认真落实《细则》，搞好物资管理。严格按照省公司《物资管理办法实施细则》要求，按统谈统签、统谈分签和分谈分签来采购，所有物资采购归口管理，杜绝了业务部门直接采购。零散货物“货比三家”，随用随购，不压库。严格执行按建名和月度分别提报物资需求计划。自行采购物资严格执行限价，并在中标企业范围内采购。库存物资管理做到帐、卡、物一致。

——关注客户需求，突出特色服务，树立铁通信誉，打造铁通品牌

在前两年开展“服务质量年”和“客户满意年”活动的基础上，坚持以客户为需求中心，围绕用户抓服务。根据用户不同采取差异化，个性化服务。坚持维护用户的合法权益，规范服务行为，健全服务流程，提供服务保障，树立品牌形象。

1、        转变服务意识，提高服务质量。以诚信经营为核心，以优质服务做保障，努力为用户提供差异化、个性化、亲情化服务。在提高员工服务意识上，我们各级组织紧紧围绕经营工作重点，从不同侧面注重抓好强化教育和引导工作。我们先后采取了走出去，向其它电信运营商学习；把用户请上来，倾听他们对我们服务质量方面的意见等方式，来提高员工的服务意识。

2、健全服务体系，落实服务标准。加强客服中心管理，提升服务水平。落实电信服务标准、服务质量考核标准、入户服务人员标准，用户故障申告处理、用户投诉处理流程。在资金非常紧张的情况下，以实用，方便用户为原则新建营业厅2个，在营业厅的选址上，营业员的聘用上，每次都经周密安排。做到合理布局、周到服务，保证客户服务。

不仅如此，为进一步提高服务质量，积极配强客服中心力量,建立客户回访制度，对用户提出的问题，都做出了满意的答复。通过服务意识的不断增强，我们不仅留住了既有用户，对发展新用户起到非常重要的作用。

——创新管理思路，推进全面改革，为持续、快速、健康发展提供保障

建立职责清晰、权责明确、流程顺畅、运行有序、快捷高效的管理模式和队伍，要通过不断的实践和总结，创新思路，不断改革，合理配置人才，保持动态平衡，适应公司发展需要。

1、        变革管理体制，优化机构设置

通过组织机构和生产布局不断调整，来适应益变化的市场。针对公司的收入存在的问题成立了收入监察部；针对于安全工程质量各项管理等存在的问题又成立了安全管理监察部。为加强大客户营销力度，成立的大客户部。这些部门的成立，对加强了运维、安全工程质量，强化了收入管理，提高了售后服务水平起到了积极作用。

2、完善各项制度，强化管理考核。

——建立了经营部规范管理的26个档案。这些档案资料从市场开发、用户管理到工程建设及材料管理等各个方面对经营部的管理进行规范，建立起管理第一手资料。

——为使经营部达到四率指标，较好的完成任务，实行了“科室干部包保制”。包保干部与经营部联挂，达到了双保险的作用。从而使广大员工的干劲达到极限。

——完善了失职追究和“高压线”制度，强化公司的执行力，提高了管理水平，确保各项工作落到实处，对员工起到警示作用。经营中，广大干部员工都自觉地约束自己，努力为公司的发展和壮大忘我工作，无私奉献。

3、        提高人员素质，合理配置人力资源。

本着公司“以人为本”的发展宗旨，转变了传统用人观念，调整既有培训机制，在各级部门、各个领域开展不同形式、不同程度的技术培训与交流。

一年来，为提高员工素质，采取走出去，请进来等方式对员工进行培训，其中送上级及厂家培训50人/次，公司组织培训350 人/次，参加厂家b培的人员回公司对其他人员进行二次培训工作，通过培训效果回访及抽查考核员工的业务提高比较明显。。公司始终把用人机制与经营生产活动相结合，达到人尽其才，才为我所用。在用人上，坚持“以德为先，德能并重”、“平等竞争，择优选用”和“畅通渠道，能上能下”的原则。把思想觉悟高，政治素质好，业务能力强，懂经营，善管理的优秀人才选配到重要的工作岗位上来。深挖内潜，合理使用人力资源。

——创建学习企业，关心生产生活，建立企业核心文化

赵董事长在接受媒体采访时说过：“铁通走向市场的时间不长，自身经验不足，市场竞争激烈。在这种情况下，全体员工能够团结一心，奋力拼搏，连续五年达到年均收入30%以上的增长速度，应该说是相当不易的。这其中一个非常重要的原因就是士气。铁通的员工有着一种特别能吃苦、特别能战斗的开拓精神，有着一种奋勇向前、永不言败的必胜信心，这就是我们的取胜法宝。”这一概括非常准确，在市场经营十分困难的情况下，松原公司保持的较快的发展速度和较好的发展势头，关键在于我们把激情和尊严作为企业核心文化。在激烈的竞争中充分发挥时间和体能两个极限，面对困难敢于“亮剑”，毫不畏惧，愈拙愈勇的精神，使松原公司有了一股不可阻挡的气势。由于这种士气，我们在市场中占据了优势，企业得到发展，取得良好业绩，员工赢得尊严，企业的发展也反过来促进了员工的自信心，进一步激发激情。在建立这一文化过程中，松原公司坚持用户是企业的“上帝”；员工是领导的“上帝”。领导把员工利益放在重要位置，员工才会把企业发展装在心中。

1、建立学习型组织，提高执行力

公司化经营需要广大干部员工的思维必须超前，必须自动、自发、自觉、自愿的去努力工作。为了提高广大干部员工的责任感和执行力，公司购置了大量的书籍，通过学习强化公司的执行力，达到政令畅通，营造了全新的企业文化氛围。在全体职工中大力倡导“八提倡，八反对”，努力推进“创建学习型企业”活动的开展,使职工精神面貌大有改观。

2、         开展“凝聚工程”:

一是凝聚班子形成合力,提高战斗力；二是凝聚党员增强感召力；三是凝聚员工催生向心力,努力发挥党的战斗堡垒作用,着力提高领导班子自身素养和作风建设，充分发挥领导班子的整体功能。

3、           建立适合公司化经营的榜样激励机制。为弘扬先进、学习先进、以点带面，激发员工的工作热情，推动公司的各项工作。公司召开表彰大会，对有突出贡献的员工进行表彰。

4、           关心员工生活。我们从关心员工生活入手，让员工感受公司大家庭的温暖。围绕一次一届职代会提出的为职工办十一件好事，积极组织协调办一些顺民心、合民意、解民难的好事、实事，构筑起帮困救助、合作保险、五助互济、增加福利四位一体的生活保障体系。在资金非常紧张的情况下，通过重大节日为员工搞好福利；对独身员工进行补助；购置健身器材，组织外出旅游等丰富员工文体生活。

存在的问题

在肯定成绩的同时，也应该看到存在的问题，主要有以下几个方面：

1、缺乏超前思维和营销意识。从我们公司目前的经营形势和营销的能力上看，部分员工对营销工作认识不足。工作虽千头万绪，但归根结底就是一个目的就是抓收入和效益。个别员工还存在着等、靠心理，没有真正的意识到所面临的危机，只有通过学习，才能有超前的思维。个别经营部经理跟进管理滞后，对公司下达的经营指标不能尽心尽力的去组织完成。

2、基础管理较乱，心中无数。各经营部对本经营部的资源情况，网络覆盖率和接入的能力掌握不细，不能积极地组织有关人员去布网架线，达到100%的覆盖。个别局对市场调研不够，市场资源底数不清，造成用户甚至大客户流失。一些局对己经有意向接入的客户不能积极的组织施工、架线，造成用户流失他网。

3、收入管理不善。公司成立四年来，对收入问题虽然成立了营收计费中心，但力度不够，收入管理问题较多。

4、故障处理不及时，电话安装开通超时限。个别经营分局对故障处理不能积极地处理，特别是农村局延时现象时有发生。电话不能按时限开通，缺乏服务与被服务意识。（徐信阳）

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