原护士长改任医院社会服务部工作总结

努力学习  不断拓展工作新思路——20**年工作总结

    当日历翻到20**年最后一页的时候，我已是第二十五次为自己写年终工作总结了。今年的工作总结和过去有所不同，这是我26年工作生涯中，第一次变动工作后写年终工作总结。我把工作总结的题目拟作《努力学习 , 不断拓展工作新思路》。

    我是1982年卫校毕业参加工作的，一直从事临床护理工作，直至20**年。在临床上，我做了11年护士，14年护士长。去年，医院领导从上级医院参观学习回来，决定成立“社会服务部”，领导考虑让我来做这项工作，我欣然答应。这个新办公室是随着卫生事业的发展应运而生的，很多上级和同级医院都相继成立了这样的办公室，只是目前办公室的名字还未统一。而工作内容和宗旨是一致的，那就是：改善服务态度；优化服务环境；加强服务意识；提高服务质量和创新服务模式。主要工作内容是：出院病人的回访（全院）；接受咨询；受理投诉（包括太湖论坛回复）；负责乡镇卫生院和村医转诊病人的接洽和接待（包括为病人联系科室、医生和床位，为送诊医生搞好工作服务）等等。这是一项崭新的工作，需要工作人员有较强的服务意识、业务素质、沟通技巧、法律知识、写作能力、社会知识和计算机知识等等。人到中年的我，开始接受这项工作时觉得有一定的压力，带着适当的压力开始工作，工作中，我把压力变成动力，边做边学，通过书本、网络、培训班等途径努力学习新知识，不断扩大自己的知识面，以适应工作的需要。渐渐地，我的工作走入佳境，赢得了社会的好评，取得了很好的社会效益，为构建和谐的医患关系做出了应有的贡献。

    自“服务部”成立以来，共电话回访患者近6000人次，使患者感受到医院的温暖；发放服务名片约2000张；接受咨询近300人次，接受咨询时，我总是尽力地用自己掌握的知识给患者正确的指导；受理投诉共29起（其中网络投诉22起，电话4起，上门3起），受理投诉时，我更是热情接待投诉者，尽可能到现场了解情况，不厌其烦地作好解释工作，该跑路的跑路，该解释的解释，该及时解决问题的决不拖延，做到件件都有答复。我还通过网络及时认真地回复一些网民的投诉和咨询，同时也宣传了医院。各项工作，均取得了较好的效果。在双向转诊方面我也做了不少工作,办公室成立之初,我就给各乡镇卫生院院长写信告知了信息,新年又给他们寄去了贺年卡和办公室的服务名片。现在，有不少卫生院转诊病人来我院时，都与我办公室联系，我尽力为他们做好接待工作。另外，我还借疾控中心举办“村医培训班”的机会，向全县各村村医发放我办公室联络名片300余张，告知他们如果转诊病人来我院，有什么困难和要求，可与我联系，我同样尽力为他们提供方便。

    上级交给我的任务我总是不折不扣、一丝不苟地完成。另外，我还尽我的能力极力宣传医院的文化，通过网络、电视新闻、报刊等媒体大力弘扬医院的好人好事。我在《安庆日报  太湖周刊》、太湖论坛、太湖卫生上共发表报道十多篇。同时，积极参与无偿献血的宣传工作，解释有关无偿献血方面的咨询，宣传无偿献血的意义。

    20**年即将过去，20**年就要来临，尽管我的工作初见成效，但今后的路还很长，需要我去学习、去思考的东西还很多，孔子说：“学而不思则罔，思而不学则殆”，我会不移余力，不断拓展工作新思路，以更好的状态适应新的工作，做一个对社会有用的人。