保险当以诚心立业

保险当以诚信立业 诚信是一种重要的社会资源。诚实守信是一个国家，一个地区，一个民族，一个企业持续发展壮大的核心基础。我国是一个文明古国。孔子的“民无信不立”把诚信提高到关系国家兴亡的重要的位置。诚信指信誉、信用、信义，是“立人之本”和“立业之本”。     诚信对保险业而言，是保险业的“立业之本”在我国中资保险企业中，人保公司有着50多年的经营历史，自成立以来就把“笃守信誉，忠诚服务”作为全体员工的经营宗旨，在市场经济条件下，又将“求实、诚信、拼搏、创新”作为公司的经营理念，并在国内保险业界享有盛名，其成功来源于对诚信的认识实践。     诚信是保险公司维护信誉的基本要求。保险是一种通过合同方式来处理风险的经济补偿制度，是合同当事人之间的一种契约行为，从本质上讲，保险企业的经营是一种信用关系，因此信誉是高于一切的生命线。     诚信是提升公司竞争力的内在要求。影响公司竞争力有很多因素，其中公司的声誉作为一种无形资产，是一种需要长期培育的关键因素。入世后，外资大型保险企业进入中国市场，不仅要与中资保险公司争夺优质保源和保险人才，更主要的是以其良好的品牌形象，完善优质的服务质量来争夺客户。所以保险业当以诚信为立业之本。   一、现行保险业中诚信方面存在的问题 (一)、保险公司存在的问题     诚信，如今频繁的被提及，人们不禁要问为什么？答案很简单：因为缺少，所以关注。对处在成长中的保险行业进行一番“诚信”审视，主要存在以下问题：     (1)销售误导花样多      据一份市场调查表明，高达74.8%的寿险客户居然不清楚自己所投保的保险条款的具体含义，更不用提了解自已应享受的权益；另外，有19.2%的保险客户根本没有读过合同条款，而47.7%的人虽然读过合同条款，但因文字晦涩无法完全读懂。如此看来，消费者对保险合同的不理解和对自身权利的不清楚，直接导致了保险销售人员在销售产品中有机可乘：解释合同时故意回避责任免除条款，夸大宣传保险产品功能投资，遗漏对于寿险投保人“冷静期”的提示，甚至恶意骗保。这些误导严重损害了被保险人的利益，也影响了公众对保险业的信心。 (2)附加服务跟不上 放眼国外市场，保险产品的附加增值服务已成为各大保险公司争夺市场，树立公司形象，扩大知名度的重要手段；而这种增值服务的范围也已经延伸到了医疗、旅游、交通、运输、紧急援助等多种领域。如保险公司为购买健康保险的客户提供免费的定期健康检查，为投保了机动车辆的客户在出险期间提供备用车辆等等。如果保险公司抓住许多细微的地方做文章，全方位考虑到客户的需求，公司信誉的提升也是水到渠成的。而我国保险公司在这方面比较欠缺。 (3)投保理赔两张脸 中国保监会曾对5000名市民进行调查后发现，30%的人之所以不买保险是因为“投保容易理赔难”。推销时巧舌如簧，理赔时托词多多，一拖再拖难上加难。 诚然，对于保险公司来说，追求利润最大化，操作过程中尽可能地规避风险本也无可厚非，但是利用保险法制和监督机制尚不健全的机会，以对客户大打“擦边球”消费者当然不愿意总是吃哑巴亏了。保险公司之所以不能完全取信于客户，主要是双方地位的不对称，由于保险公司自身的专业性很强，通常情况下保险公司扮演的既是裁判员又是运动员的角色。因此在国际市场上通常采取客户和保险公司一同协商保险条款的办法，而不是无条件地接受保险条款。 (二)投保人存在的问题 保险当事人应当遵守最大诚信原则，但在现实中，往往出现投保人没有履行如实告知义务的现象。 (1)概念模糊不清 由于目前保险公司的专业知识还没有在社会上得到普及，在认识上存在很多盲区。如，不少保户认为只要把钱交给保险公司，一旦发生医疗、伤亡事故，保险公司就得赔付。如果投保人有这种认识，就不可能很好地履行如实告知义务。 (2)过失 在现实生活中有不少投保人是在保险代理人的多次热情促销下，被动接受保险的。由于双方利益出发点不同，有些保险代理人对于保险条款可能只说优点不说缺点，或多说优点少说缺点。如果投保人不主动询问，他可能接受到的只是优点，对于投保规定及违反规定带来的后果及损失不了解或知之甚少。在决定投保时，如果自己再不细读条款或投保单的有关填写规定，让代理人代办填写投保单，可能就不能很好地履行如实告知义务。有些代理人在投保单的填写过程中可能会随意问一句“没有病吧，身体健康吧”，如果投保人没有对这句话引起重视，他就会在不经意间丧失了维护自己合法权益的机会，如果隐瞒病情投保，这份保险合同非但没有任何保险保障，在理赔发生前，也可能是一个陷井，因为你交的保费越多，损失可能就越大。 但在实际工作中很难区分故意或过失的区别。保险公司通常认为只要投保人在投保单上签了自己的名字，就认为已认可了保单上所填写的内容。 (3)恶意隐瞒 目前各寿险公司开办的一些保障性险种交费低、保障高。有的险种年交保费一两千元，而保额可能就达到几万、几十万。保险金和保险费的差额越大，使社会上一些不法分子把诈骗的目光瞄准了人寿保险。如有人精心设下骗局为患绝证的病人投保高额保险。在投保时故意隐瞒病情，为的是以后骗取保险金。 (4)侥幸心理 有些人投机取巧钻空子，认为在投保时保险公司不体检、不调查，只要自己交钱保险公司就签单，所以带病投保，为自己的医疗费谋来源。 所以，投保人在投保时一定要读懂条款，亲自填写投保单，并如实告知投保人、被保险人的相关情况，维护自己的合法权益，且不可抱侥幸心理，甚至犯罪的目的。否则，不但得不到保险保障，还有可能受到法律的严惩。 二、保险公司在业务经营中应当从哪些方面体现诚信 从以上暴露出的种种诚信问题中我们不难看出，面对加入wto以后拥有良好信誉的“洋保险”的大批登陆。我国保险市场将面临巨大的考验。作为每一个保险人，都应该清醒地认识到，诚信是保险的立业之本，是保险公司的生命线。 (一)增强保险人的诚信意识 保险市场是以合同为纽带，以信用为保障的资源配制机制。市场主体必须首先遵循最大诚信原则，才能与客户之间建立相互信任、共守承诺的关系。因而，作为保险人首先要认识到，诚信是种被竞争的资产，是一种和生产资金、设备等同等重要的资本，是可以通过市场的优化资源配置来竞争的。 (二)规范业务人员的行业素质 由于中国的保险业在高速发展中缺乏制约和规范，代理人践踏诚信的行为直接阻碍了保险公司信誉的提升。因此，整顿和规范代理人市场，就要严格考核代理人资格，保证其同时具备业务知识和道德水平，并从根本上建立长效的业务激励制度。 (三)提高保险公司的服务水平 相信所有海尔企业的客户，都会对其完善的服务印象深刻。保险公司正是要学习海尔的服务精神，不断扩大附加服务种类。如规定限时理赔，加快理赔的速度；设立专门的客户服务中心，提供从接待报案、查勘定损、理赔计算一条龙服务及保险咨询、投诉、接待服务和其他社会服务等等。用诚信来诠释保险的内涵，用关爱来温暖每一个客户的心。 (四)加大法制监管的力度 为了紧跟保险业的发展，<<保险法>>已作了相应的修改，建立和完善法律制度，规定保险公司的信息披露程度，就是对广大投保人合法权益的保护。 在加大保险市场整顿的同时，不应忽略对于广消费者进行风险认识的普及。保险公司在适当的公共场所和设施上，可以设立一些风险提示。在当今的信息时代，保险公司不妨借取媒体和网络开辟另一块属于自己的空间，为保险理念做很好的宣传的同时，也使人们增强风险防范意识。 三、保险公司在内部管理中应当怎样应用诚信原则 在企业内部管理中，坚持诚信至关重要。要注意把诚信原则引进公司的管理实践中，在公司内部形成以诚相待、诚实守信、开诚布公的人文环境。 (一)要营造公平、公正的人事环境 公开、公平、公正是诚信原则的延伸，也是诚信原则的具体体现。作为保险企业，在用人上必须坚持“三公”原则，做到：在人才引进上，坚持择优录用，将企业最需要的人才吸收进来，防止凭关系、凭感情招聘人员，更要防止为获取保费将素质低劣的人员拉进公司；在员工使用上，要坚持群众公认、任人唯贤，把知识广、能力强、素质高、思想好的员工使用起来，使他们在企业发展中发挥中流砥柱的作用，防止由于讲感情、顾面子而造成的用人失误；在员工利益上，要在兼顾公平的基础上，大胆奖励对公司有贡献人员，真正做到奖勤罚懒、奖优罚劣。 (二)要营造以诚相待的人际环境 就是要在公司从上到下建立起以诚相待、坦诚相见的人际关系。领导班子成员要推心置腹、开诚布公，做到在思想上关心，工作上支持，始终以公司的整体利益为最高利益，围绕中心工作，达到思想上和行动上的高度统一，使班子真正成为企业坚强的领导核心。所有员工对公司都应忠诚热爱，对岗位要忠于职守，要与公司同呼吸、共命运，与公司荣辱与共，真正从思想上与公司融为一体。 (三)要营造建立在诚信基础上的制度环境 当前在保险企业还存在着诸如假保费、假赔案、“小金库”等有悖诚信原则的违规违纪现象。这些现象的存在，很大程度上是由于缺乏一个建立在诚信基础上的制度环境。要改变这种状况，必须把诚信原则贯彻到制度建设当中，通过卓有成效的工作，形成人人尊重制度，人人遵守制度，人人维护制度的良好氛围，使制度在诚信的沃土上成为人们共同的准则。 (四)坚持诚信为本，营造良好信用环境 要使诚信为本在保险业真正蔚然成风，最管用的是真正在利益导向、利益机制上下功夫。一方面使得重诚信、讲信用的企业和个人能够获利，能够得到好处，也就是使诚信成为有力的竞争手段、获利手段，使“诚者自成”；另一方面必须使做假、行骗的企业和个人无利可得，而且受到惩罚，就是要使失信付出代价，而且要使其成本足够大，使“巧诈不如拙诚”。 四、保险公司在客户服务当中，应当怎样贯彻诚信原则 “真诚面对客户，真诚服务客户”是保险公司长久发展的内在要求，也是以人为本思想的重要体现。因此必须把诚信原则贯到客户服务的全过程，通过周到细致的服务体现诚实守信的服务理念。 (一)要真诚地向客户介绍保险产品 不但要介绍产品的优点，也要介绍产品的弱点；不但要介绍产品的责任，也要介绍产品的免除责任；不但要介绍产品的赔付额度，也要介绍产品的费率标准。总之，要把一个真实的、完整的产品“和盘”托给客户，让客户买得清楚、买得明白。 (二)要真诚地搞好理赔服务 理赔服务是保险服务最重要的阶段，也是集中展现公司实力、品牌和形象的最佳时机。从某种意义上讲，搞好理赔服务对于保险公司来说是具有决定意义的环节。首先要真实的查勘现场。出险后，保险公司必须按照有关程序进行现场查勘，掌握第一手资料，与有关部门配合及时准确地做出结论。其次要准确理算赔付金额。就是要按照条款内容准确计算出赔付的额度，迅速合理地完成理赔程序。对于责任范围以内的项目，要不惜代价，坚决赔付；对于免除责任，要做好解释工作，取得客户的理解；对于界限模糊、责任难辨的情况，可聘请有关中介机构进行界定，并按照有利于客户的原则进行处理。再次要主动迅速地做出理赔。理赔金额核定后，公司应在最短的时间内向客户做出理赔，坚决防止客户多次上门还拿不到赔款现象的发生，更不允许内部扯皮延误理赔时间。要大力推行简易理赔程序，努力提高理赔工作的效率。 (三)要真诚地帮助客户解决实际困难 从承保到理赔的过程中，客户可能会遇到这样或那样的困难。作为保险公司有义务帮助客户解决这些问题。在实际工作中，应做到有案必接，有险必出，有难必帮，有问必答，真心实意地帮助客户排忧解难，体现公司真诚服务的人本理念。 (四)要真诚地改进服务质量 由于机制和管理等方面原因，目前国内保险公司的服务还存在着许多不尽人意的地方，如条款内容不够通俗，服务手续繁琐，服务程序繁杂，服务效率低下等；部分员工的服务意识差，对客户不够热情等现象。这些都是必须重视并加以改进的问题。目前保险界推出的无限时服务、全过程服务、个性化服务、“一站式”服务等先进服务理念，都是对目前保险服务模式的挑战。认识到目前我们在服务方面存在的不足，真心实意地改进服务方法和服务手段，努力为客户提供理性、周到、便捷和人性化的服务，才能赢得广大客户的信赖。 坚持诚信原则是现代市场经济的生命。随着保险市场主体的不断增加，市场竞争日趋加剧，作为保险企业要想长久立足于商界，赢得客户，赢得市场——当以诚信立业！ 论 文 提 要 诚信的涵义及诚信对于保险企业的重要意义，提出论点——保险当以诚信立业 一、现行保险业中诚信方面存在的问题 (一)保险公司存在的问题： (1)销售误导花样多        (2)附加服务跟不上 (3)投保理赔两张脸 (二)投保人存在的问题： (1)概念模糊不清          (2)过失 (3)恶意隐瞒              (4)侥幸心理 二、保险公司在业务经营中应当从哪些方面体现诚信 (一)增强保险人的诚信意识 (二)规范业务人员的行业素质 (三)提高保险公司的服务水平 (四)加大法制监管的力度 三、保险公司在内部管理中应当怎样应用诚信原则 (一)要营造公平、公正的人事环境 (二)要营造以诚相待的人际环境 (三)要营造建立在诚信基础上的制度环境 (四)要坚持诚信为本，营造良好信用环境 四、保险公司在客户服务当中应当怎样贯彻诚信原则 (一)要真诚地向客户介绍保险产品 (二)要真诚地搞好理赔服务 (三)要真诚地帮助客户解决实际困难 (四)要真诚地改进服务质量