客户投诉处理意见范例

200x年x月xx日上午10点半左右，客户xxx先生来我处办理取款业务，要求支取5万元现金。临柜柜员xx依照中国人民银行《现金管理办法》规定告知客户5万元以上大额取款须提前预约，xxx先生说：“那我取4万元”，xx告知库存现金不足4万元。xxx先生说：“前面不是有人存了7万吗?别人预约你就不提前准备”。事因是前一天有客户预约支取30万元，柜员也提前做了准备，但当天取款客户特别多，不得不动用为预约客户准备好的30万元，但预约提款时间是在11点左右。因库存不足柜员xx先用储户刚存进来的现金，补足30万元的预约缺口，既没有为成先生及时办理取款业务，也未向主管申请及时调款，而是自作主张，让xxx先生持续等待，直到有客户存款后，才在11点10分为成先生办理了取款业务。随后xxx先生将此事投诉省行。

4月2日我x接到xxx投诉处理联系单后，处领导高度重视，立即召开处务会，责成副主任xxx、业务发展部xxx进行详细调查。经查客户投诉情况属实，属于我处柜员xx在客户服务方面存在瑕疵，优质服务意识淡薄所致。

文明优质服务是银行生存和发展的根本，.失去客户就是失去信誉。失去市场,失去竞争优势。我x因柜台窗口偏少，加之近期客户流量比较大,部分柜员没能将文明优质服务的理念贯彻始终，具体表现为效率不高、欠缺耐心，没有真正急客户所急、想客户所想。虽然领导多次强调，优质文明服务不是挂在嘴上，是要用心、用行动来体现的。但在实际操作中仍然存在着诸如办理业务效率不高,柜组之间衔接不力，信息传导迟缓，不能最大限度满足客户的合理需求等问题，成先生的投诉无疑为我处注入了一支强心剂，为我们敲响了警钟。

经xxxx年x月x日主任办公会研究决定立即成立我处文明优质服务督导组，对我x客户服务方面进行检查和整改，并从今年二季度起向社会聘请义务监督员，适时听取客户意见，全程接受社会监督.并根据《xxxx文明优质服务奖惩规定》对相关责任人做出如下处理：

1、由业务主管xxx带柜员xx当面向客户xxx先生道歉，感谢他对我x工作的鞭策和支持;

2、责令xx写出书面检查并由本人及业务主管xxx在分理处

全员大会上做出深刻检查;

3、给予直接责任人xx200元经济处罚，业务主管xx管理引导不利，给予100元经济处罚。