烟草行业客户经理工作汇报

烟草行业客户经理工作汇报

尊敬的各位领导、各位评委、同志们：

大家好。我是*县*部*服务部的客户经理*，今天我要演讲的题目是：“爱岗敬业、务实创新，在这片阳光升起的土地上”。

首先请允许我就*客户服务部的具体情况做一简单介绍。*客户服务部位与*县北部，管辖*县北部*乡，即*乡、*乡、*乡*。辖区总面积*平方公里，拥有人口*万,现有卷烟持证户*户。

当“国家利益至上，消费者利益至上”这句话被千万烟草同仁争相传颂时，在如此广阔的地域上如何真正将其落到实处，如何与自身岗位紧密的结合起来，如何真正发挥客户经理的实效，做好企业与客户之间的双向沟通，是一项崭新而严厉的历史考验。为了真正做好一名农网客户经理，我注重：一是强化专业知识学习，提升专业理论水平；走在最接近市场前沿的地方，我平日注重烟草专卖法律法规、卷烟营销理论、市场预测分析和为商理财等方面知识的学习。二是注重理论实践结合，坚持因地制宜。除了学习书本知识之外，我注意与客户交流，用客户的知识帮助客户分析经营成效，协助客户理财，用最实用的知识解决最实际的问题。三是注重成功理论，经典经验学习。在每日工作闲暇我注意浏览网络资料，学习行业内的先进工作经验，各条战线客户经理的工作心的，并结合自己辖区客户的具体情况，认真思考，勇与创新，创造性的开展工作，取得了良好成效。

二、认真执行拜访计划，努力提高服务技巧。

只有通过拜访，才能掌握市场最新动态信息，才能了解零售户的即时需求，才能将公司的策略和零售户的心声做到双向传递。

1、        因地制宜，科学运用拜访方式。

    我片区共辖*乡，*个行政村，区域地形复杂，交通不便，重点乡镇只能达到每周一次的实地走访，多数客户实地走访只能两周一次，还有一部分客户，实地走访的次数只能做到四周一次。因此，科学地运用电话拜访与实地走访相结合的工作方式，则至关重要，通过对客户所处地域、客户基本情况的走访分析，综合划分出电话拜访周期与时间，结合实地走访，科学地规划拜访线路，使每次的拜访工作都能做到有的放矢。

2、        细化访前准备。

在制定每日拜访计划时，我将辖区内的销售波动户、订货积极性不高户、动态销售大户，静态经营户都仔细进行开列。对不同类型的客户分别制定个性化的营销策略及有针对性的拜访服务项目。积极熟知公司最新的货源情况、供货标准、营销策略。协带本次拜访有关的宣传画、宣传单、及笔记本等一些事务性工作所需东西。

3、注意访中细节。

善用亲情化的开场白，严防生硬、冰冷的模式化的交流。在农村，最家常的语言往往是最具有亲和力的言语，而相对一些专业的开场白和拜访模式反而实效不大。在工作中，我注重与零售户建立亲和的朋友关系，每次拜访从微笑点头开始，营造良好的交流氛围，再三两句转入本次拜访正题。或是宣传政策，或是促销新品、或是询问市场动态，周边违法经营动向，都会亲切自然。

在交流过程中应注意少说多听。用简单的一两句话调动客户沟通积极性如：最近销量不错，有什么绝招透露一下吧？呀，你上周期精品云烟订货15条，怎么才三两天就卖完了，省外烟销售很有一套呀，不访让我取取经。如此这般客户可能很容易就会告知你一些为商的秘决，如果再将此技巧向一些小户推广，因为实用，则会收到较好的效果。

多动手，勤用眼。可能只是简单地将跌倒在柜台的饮料瓶扶起来，可能只是随意地亲亲零售户的小宝宝，都可能直观地改变你在客户心目中的形象，取得对你工作的最大支持与配合。眼睛是心灵的窗户，一个关切的眼神，一束惊喜的目光，都有可能获取一些至观重要的信息。最终结合客户的具体情况与经营现状，客观的分析情形，出谋划策，自会让客户的满意度一升再升。

4、勤于访后总结。

拜访结束后，根据对当天拜访以及走访市场收集到的信息进行及时、真实、准确地归纳、整理、分析和汇总，通过“客户经理工作日记”的形式，借助信息网络平台我及时将相关情况反映相关人员和部门。再次仔细梳理当天的拜访计划，以检验自己是否完成计划拜访目标，是否达到拜访目的。如未能完成我则认真分析其中原因，以便在今后的拜访工作中制定更合理的拜访计划，提高工作效率。重点分析本次拜访客户的卷烟销量、结构、价格走势、辖区市场状况、经营户守法情况、市场经理安排工作的完成情况，并将具体信息及时向客户服务部反馈。

三、加强卷烟品牌培育、努力提升辖区卷烟销售指标。

20**年上半年我辖区共完成卷烟销售*件，其中三类以上销售*件，结构比例*%，很好地完成了公司下达的任务指标。

地产卷烟在市场上长期以来已形成了良好的销售趋势，就目前现状而言，如何更好地营销省外卷烟，培育省外卷烟品牌，促进客户经营效益稳定增长，公司利润稳步提升则是重中之重。

     1、宣传政策，引导趋势：即对广大零售户讲解目前烟草行业的品牌形势，让广大客户明白地产烟的货源已不可能完全满足市场需求，经营省外卷烟品牌是势在必行的趋势，故越早上柜越早促销，将会带动周边消费导向进而巩固客源，稳定销售。

    2、具体辖区、客户分期：即通过详细的调查、了解、分析将辖区*位零售户根据历史的省外烟销售情况、所处地域、消费群体、消费结构差异划分为重点培育户*位，普通促销户*位，宣传引导户*位。在每日的市场拜访过程中，根据所划分客户情况，对重点培育户（多为静态客户长期以来守法经营）主要加强沟通了解、分析市场消费，及时进行营销策略互动，进而推动其省外烟顺畅销售；对普通促销户主要以介绍静态客户的成功销售经验为主，引导及积极上柜，加强促销；对宣传引导户（一般经营资金小，担当不起过大的经营风险，）对这部分零售户主要加强法律法规、货源供应情况及政策的宣传，引导及保障固定的营业时间，提高其经营卷烟的获利率，进而提升其经营省外卷烟的积极性。

    3、及时沟通、多方关注：在省外烟品牌上柜后，及时与客户沟通联络，除按日程走访外又加强了电话回访的次数，及时了解客户品牌的具体销售情况及市场消费者吸食后的反响，并与客户客观分析目前的销售品牌走势，共同制订出下一步的销售目标。

4、勤于总结、四员互动。一个人的力量是有限的，在市场上收集到的具体信息我注意及时的分析整理，并加强了与电访员、专管员、送货员的沟通分析，共同解决市场中存在的问题，达到了信息互动与共享，亦为下一步的工作开展指明了方向。

四、注重信息收集，发动客户力量，共同维护市场经营秩序。

客户经理每日工作在市场前沿，有效的收集信息将有利与公司营销策略的修定，卷烟市场秩序的维护，两个效益的提升。在信息收集工作中：一是注重市场细节，善于总结分析。在市场走访中，我注意调动零售户反馈信息的积极性，引导客户积极监督周边无证经营行为及违法贩运行为、低价倾销行为。注意对零售户反馈的直观的、暗示的、隐含的、无意带出的信息进行科学的分析，客观的推断。二是注重案件经营，深入挖掘上线。对一些违法经营细节，尤其是乱渠道卷烟的经营行为，如若分析出可能有供货上线，我注重案件经营，绝不打草惊蛇，捡了芝麻丢了西瓜。三是留心生活小节，发展群众眼线。有针对性地接近特定消费群体，从日常生活的细节中，注意观察，注意聆听，挖掘有效信息。挑选一些消费者如出租车司机等，对市场内的违法行为进行蹲点监控。四是加强三员互动，共同打击治理。将发现发展的有效信息或靠线索及时与专卖人员、稽查人员进行汇总分析，制订出可行方案，分工合作，共同维护辖区市场经营秩序。

客户经理的工作是持续地，永无止境地，我将在今后的工作中不断的加强自身修养，提升个人素养，强化专业技能、技巧学习，严格执行公司的营销策略，更好地发挥客户经理企业与客户的桥梁作用，真正做到“管理市场、培育品牌、服务客户”的职能作用，努力做一名合格的农网客户经理。

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不断提高办公室综合管理水平

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