员工言谈规范及行为举止要求

1.0             目的

保证各级员工在对客户服务中始终以良好的言谈举止应对业主（客户），确保服务质量。

2.0             适用范围

公司内所有员工

3.0             工作要求

3.1             员工言谈规范要求

3.1.1       与业主及客人谈话时必须站立，并与之保持一步半距离。

3.1.2       与业主及客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心左顾右盼。

3.1.3       与业主及客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白，说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。

3.1.4       与业主及客人谈话的声音以二个人能听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。

3.1.5       谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。

3.1.6       谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，避免唾沫四溅。

3.1.7       谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

3.1.8       回答问题时不得直说“不知道”、“不晓得”等，应以积极的态度帮助客人或婉转地回答问题。

3.1.9       如遇业主及客人心情不佳，言语过激，不得面露不悦的神色，更不允许与其发生直接冲突，要以“业主永远是对的”的准则对待业主（客人）。

3.1.10   严禁与同事在业主及客人面前扎堆聊天，冷落业主。

3.1.11   不得与同事议论业主及客人的短处或讥笑其不慎的事情,应主动帮助他们。

3.1.12   不得偷听业主们之间的谈话，如遇有事需找谈话中的客人时，应先征得他们同意后再与客人谈话。

3.1.13   接听电话时，应先说“你好”，并报清楚自己的姓名和岗位，然后客气地询问。

3.2             服务中应注意的礼貌礼节

3.2.1       称呼礼节

3.2.1.1 称呼客人时应使用恰当用语，如“先生、小姐、总经理……”

3.2.2       接待礼节

3.2.2.1 笑脸相迎，态度和蔼，主动问好

3.2.2.2 告别时主动征求意见，道一声“再见”……

3.2.3       微笑服务

3.2.3.1 必须发自内心，要有心甘情愿为业主及客人服务的意识，深刻理解本人职业的责任和荣誉。

3.2.4       应答礼节

3.2.4.1 解答问题时必须站立，语气温和耐心，处理问题时语气要婉转，一时答不上来应先致歉意再查询。

3.2.5       保持接待环境安静

3.2.5.1 员工在工作中要保持工作地点的安静，不得大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲，应答客人招呼时不得高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思；如逢宾客开会、座谈、会见时须接听电话，应在客人身边轻声呼叫或走出会场。

3.2.6       进入业主房内

一般情况下，员工不得随意进入业主房间，当确有事情需进入时必须先轻轻叩门，待客人同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急，出门时轻轻地把门带上。

要注意操作礼节

维修、清洁、保安要注意按程序、标准、礼貌服务。

3.2.6.1 未经客人同意，不可嘻逗业主小孩，以免使其不悦，不要乱给孩童食物。

3.2.6.2 员工不得与业主及客人开玩笑、打逗，不要表示过分亲热，严格掌握好分寸。

3.2.6.3 不得随意打听业主及客人的年龄、工资等私事，也不要轻易地问他们所带物品比如服装及金银饰品的价格、产地等，以免引起误会。

3.2.6.4 不得轻易接受业主及客人赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并将收下的物品转交总经办处理。

3.2.6.5 当业主及客人要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝。工作时间内员工应拒绝未经许可的媒体采访。

3.3             员工举止规范要求

3.3.1       员工举止要端庄稳重、落落大方，表情自然诚恳、和蔼可亲。

3.3.2       员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。

3.3.3       员工行走时要稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。

3.3.4       在电梯厅或走道行走时，不可并行，更不能拉手、相互追逐、嘻笑打闹。

3.3.5       办公室员工坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。

在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓污泥、修指甲、吸烟、吹口哨等，这些极不礼貌的举止必须杜绝。