在安全生产暨优质服务工作会议上的讲话

www.jiaoshi66.com 二、关于优质服务工作

第一、统一思想，进一步提高对供电优质服务工作重要性认识

近年来，我们通过大力开展“电力市场整顿和优质服务年”、“金桥工程”、“优质服务是国家电网生命线”等活动，优质服务工作取得了长足进步，全体员工的服务理念已经树立，服务质量也已大为提高。特别是去年，面对严重缺电形势，我们提出越是缺电越要做好优质服务工作，做到缺电不缺耐心，缺电不缺真诚，缺电不缺服务，在8.14抗洪抢险、两路拆迁、05年春节抗雪灾保供电等工作中，以实际行动践行着共产党员先进性，赢得社会各界和广大客户的认可。

回顾优质服务工作，我们既要看到所取得的成绩，同时也要清醒认识到，优质服务基础还不够牢固，工作中还存在许多不尽人意的地方。一是个别单位和个人对优质服务工作的长期性、重要性、复杂性认识不到位，观念滞后，还仅做表面文章，缺乏积极性和主动性，没有把优质服务工作放到与安全生产、经营工作同等位置，做到同安排、同部署、同检查、同考核。“客户为中心，客户至上”的服务理念还没有真正树立起来。二是优质服务还没有形成常态机制。个别单位以“搞运动”的方式对待优质服务工作，没有将优质服务纳入正常生产经营过程常态运行，优质服务工作机制没有正常运转起来。三是优质服务规范管理不到位。个别单位和个人没有将《供电服务规范》作为重点贯彻落实，从公司组织的明察暗访和客户投诉举报反映的情况看，有很多问题都可以通过规范化管理来避免的。

面对存在的诸多问题，我们应进一步提高对优质服务的认识。作为国民经济的支柱产业，与人民群众生产生活密切相关的公用事业，电力供应优质服务工作的好坏，不仅代表着企业的形象，而且代表着党和政府的形象。我们始终要把电力供应优质服务工作做为落实“三个代表”重要思想的具体实践，作为先进性教育活动的具体表现，作为关系到公司效益和形象的根本大计来抓。我们要站在企业生存和发展的战略高度上，明确优质服务是供电企业的基本属性，是企业的生命线。对此，我们必须要有深刻认识，从实践先进性的高度，深刻体会优质服务的重要性，要坚持认识上的高起点，充分认识到优质服务工作在开拓电力市场、提高管理水平中的作用，充分认识优质服务工作的长期性和艰巨性，把思想统一到省、市局和公司工作会议精神上来，克服急躁和畏难情绪，要相信只要付出，就有回报，只有为客户提供优质服务，我们的工作就会受到广大客户和社会各界的肯定和认可。

第二、转变观念，进一步树立全员服务观念和营销意识

如今，供电企业发展已经到了靠文化培植优质服务理念，进而靠优质服务赢得市场的时代。今年工作会议明确提出要以年度行风评议为契机，进一步提升服务质量和水平，树立企业形象。在市场经济中，供电企业和客户之间是平等的市场交易关系，我们提供服务，客户为服务付费。所以要彻底转变观念，认识到客户是我们的衣食父母，搞好服务天经地义，理所应当。现在还有部分干部职工存在观念上的障碍，没有把服务看成自己的本职工作，因此提高服务意识还只是一句空话。要彻底解决观念上的问题，就要认真学习贯彻《供电服务规范》，继续大力开展“优质服务是电网生命线”教育活动，在干部职工中牢固树立“以客户服务为中心”的观念，在服务中进行换位思考，时时处处以“如果我是客户”的角度来思考和处理问题，来检验我们服务还存在哪些不到之处。

对于客户来讲，他们已不满足于用上电、有电用，他们希望能用上优质、价格合理、不间断的电能，希望能感受到方便、快捷、满意的服务，这就对我们供电企业提出了更严格、更高的要求；同样对于我们企业经营发展来讲，客户是我们企业利润的源泉，赢得并留住客户，才是企业长盛不衰唯一可靠的保证。要想达到客户满意单靠某一个部门是不可能的，必须是全员、全过程、全方位的投入，这就需要我们树立全员营销、全员服务意识，实施大营销、大经营战略，每个单位、个人都要树立起以客户满意为出发点和落脚点的服务理念，并将这个理念落实到具体行为中，体现到工作的各个环节，真正让客户体验到我们服务的真诚，只有全体干部职工都有了为客户服务的观念，我们的优质服务就能取得事半功倍的效果，广大客户才会对我们的工作表示肯定和支持，我们企业才能得到更大更快的发展。

第三、采取措施，切实提升供电优质服务水平

今年，电力供应形势严峻，城网改造、电网规划等任务繁重，客观上为供电服务工作增加了难度。做好电力供应工作，保持正常的供应电秩序，保证重要单位、重要时期和居民客户的可靠供电具有重要的意义。我们要结合保持共产党员先进性教育活动，进一步加大优质服务常态运行机制建设力度，继续深化“优质服务是电网生命线”教育活动，切实转变工作作风，打造服务品牌，以品牌增强企业凝聚力，以品牌树立商城电力新形象。

1、要教育为先，理念引导。重点突出思想教育、“全员营销”教育和行为规范教育，牢固树立“人民电业为人民”的宗旨，积极开展“青年文明号”、“文明示范窗口”、“优质服务知识竞赛”等系列活动，提高广大干部职工的思想觉悟和服务意识；强化“面向客户”、“主动服务”的意识，确立机关服务基层，全局服务营销，营销服务客户，全员服务社会的服务理念，增强对优质服务和爱岗敬业的认识。

2、要分解责任，明确奖罚，加强责任追究。要按照“谁主管，谁负责，分级管理，各负其责”的原则，将优质服务责任分解到各窗口单位，对服务事件要严肃查处，按“四不放过”原则追究相关人员责任。

3、突出难点，重点解决“报装难、报修难、交费难”的问题。进一步落实九项服务承诺和六项便民措施，加大信息传递及各部门之间的相互配合，构建诚信服务平台，努力使客户感受到电力服务的新举措，感受到电力发展的新成果。

4、采取多种措施，抓好电力紧张形势下的优质服务工作。目前电力供应日趋紧张，各级部门要主动向县、乡两级政府汇报供电形势，争取理解和支持，同时通过电视、报纸、公开信等方式向客户做好宣传解释工作，取得客户谅解。要采取千家万户大走访、共产党员、共青团员服务队、零点工程、拂晓工程等多种形势做好优质服务工作，做到缺电不缺服务，限电不限真诚。

5、诚信为本，广泛接受社会各界的监督。要继续推行领导干部联系重点企业、重点客户制度，营销人员实行分片包干服务，及时了解需要，接受监督，解决用电中的困难。定期召开客户座谈会，发放意见征求表，对客户提出的意见及时进行整改。努力塑造商城电力品牌，树立认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象和团结进取的团队形象。

6、进一步加强对优质服务工作的领导。各单位要从落实“三个代表”重要思想和保持共产党员先进性的高度，重视和抓好本单位的优质服务工作。要树立不抓优质服务工作是失职，抓不好优质服务工作是不称职的观念，真正建立党政一把手负总责，分管领导主抓，城关所负责县城、农电总站负责农村优质服务工作，纪检监察部门监督检查，各业务部门密切配合，党政工团齐抓共管，全员参与的优质服务常态领导机制。

同志们，今年是各项工作任务相当繁重的一年。做好安全生产和优质服务工作，事关全局，责任重大，在任何时候、任何情况下，都不能有一丝一毫的懈怠。安全生产只有起点，没有终点，优质服务是企业永恒的主题，让我们以更加坚定的信心，更加务实的态度，更加有力的措施，更加细致的工作，全力以赴做好安全和优质服务工作，坚持服务理念追求真诚、服务内容追求规范、服务形象追求品牌、服务品质追求一流，为公司全年的工作开好局、起好步，努力为商城实现科学发展、构建和谐社会作出积极贡献！

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