简阳市惠民帮扶中心服务规范

简阳市惠民帮扶中心服务规范

一、服务语言

1.工作时提倡讲普通话。

2.接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

3.办理有关审批手续、证件时，要使用“请稍等，我马上给您办”、“对不起，您还缺少xx材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据xx规定，你的xx不符合要求，不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是xx窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。

4.禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“别口罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去告好了”、“不知道”等。

二、服务态度

1.要以主动起立，打招呼等方式接待服务对象。

2.接听电话时，要首先讲“您好”；对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人熟人一个样，本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

3.服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。对本人回答不清楚的事项要尽量帮助询问其他相关人员，严禁简单粗暴地回答“不知道”。

4.服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

5.服务对象出现误解，出言不逊或无理取闹时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵、争辩，做到骂不还口，打不还手并及时向中心督查科汇报，予以解决，重大问题要及时报告中心负责人。

三、服务仪表

1.配有制服的窗口工作人员在工作时间必须着装，其余人员必须穿戴整齐，佩戴工作证。

2.工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿态要端正。女工作人员不准化浓妆，不得涂浓指甲油。男工作人员不得留长发，不得蓄胡须。男女工作人员不得染黑色以外的头发。不准穿拖鞋和无后跟无攀的凉鞋。男工作人员不得穿短裤背心，女工作人员不得穿吊带，露脐装。

四、服务设施

1.窗口备有与事项有关的法律、规章、政策、文本等，以便做好宣传与解答。

2.窗口《办事须知》不得断档。

3.服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。

www.jiaoshi66.com 五、服务质量

1.应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

2.主动向服务对象提供申报资料的范本与样表。

3.书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

4.尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便服务对象。

5.服务对象申报材料不齐时，应一次性将应补材料全部详细地告知服务对象。

六、服务禁忌

1、   不准在上班时间打电子游戏、看影碟、听音乐、织毛

衣、吃东西、打瞌睡等与工作无关的行为。

2、   不准在办事大厅内吸烟。

3、   不准在办事大厅内高声喧哗、串岗聊天。

4、   不准将非中心工作人员带进工作区，更不准非中心工作人员在中心电脑上操作。

　　七、检查和考核

在中心的统一领导下进行，要逐步实现服务规范化，督查科对规范化服务进行检查和监督。检查采取自查、抽查、互查、暗访等方式。对在检查中发现的问题，及时采取措施加以解决。要做到严格要求、严格教育、严格管理。充分调动积极性和创造性，进一步提高服务质量和办事效率。

中心将此项工作纳入对窗口单位的年终考核，并作为评比星级窗口和优秀工作人员的重要依据。

www.jiaoshi66.com 简阳市惠民帮扶中心学习制度

一、每月召开中心全体工作人员参加的例会，传达上级或相关部门文件精神，学习政治、时事和相关业务，安排部署工作。

二、中心全体工作人员坚持自学，学习时间自行调节安排，学习内容以政治理论和与自身业务相关的政策、法规为主，学习要有记录备查。

三、每半年组织全体工作人员开展一次集中培训或专题讲座，由中心领导或有关人员授课。

四、鼓励中心全体工作人员积极参加各种业务学习、培训、进修，提高自身政治素质和业务水平。

简阳市惠民帮扶中心考勤和请假制度

一、考勤制度

1、中心对工作人员和窗口工作人员实行严格考勤（签到形式考勤），考勤情况在每月例会上通报。

2、中心定时不定时对窗口实行巡视检查，对工作人员实行不定时抽查

3、中心每半年向窗口单位书面通报一次考勤情况。

4、工作人员的考勤结果与本人补贴挂钩（迟到1次扣发5.00元，缺席1次扣发20.00元）。

二、请假制度

1、窗口工作人员因故需要晚到必须提前向中心办公室请假，否则按未请假处理。

2、提前（或中途）离开工作岗位的，必须向中心办公室请假，同意后方可离开，否则按早退（脱岗）处理。

3、窗口工作人员因故需要离开工作岗位半天以上的，须出具假条交中心领导审签（特殊情况经中心领导同意后可事后补假条），请假半天的由中心副主任审签，请假一天以上的（含1天）由中心主任审签。

4、只有一人值班的窗口，其窗口工作人员因故需要离开工作岗位半天以上的，必须由单位安排人代岗，并按前款要求，经批准后方可离开工作岗位。

www.jiaoshi66.com 简阳市惠民帮扶中心工作人员守则

1、遵纪守法，廉洁自律，依法行政，照章办事。

2、刻苦学习，熟悉业务，办事规范，答疑准确。

3、勤奋敬业，有求必应，恪尽职守，善解矛盾。

4、秉公办事，不徇私情，奉公守法，拒请拒礼。

5、着装上班，佩证上岗，用语文明，微笑服务。

6、精神饱满，态度和蔼，举止得体，热情相待。

7、资料齐备，桌面整洁，讲究卫生，注重安全。

8、准时上班，准时下班，不得串岗，不得离岗。

简阳市惠民帮扶中心工作人员服务理念

“四个要”承诺

1、     要让困难群众，疑惑询问，明白离去。

2、     要让困难群众，忧心而来，释怀而归。

3、     要让困难群众，含泪叙述，微笑道别。

4、     要让困难群众，试探进门，满意出门。

             “六个一”服务

1、     保持一张笑脸，道出一声问候，递上一杯热茶。

2、     承诺一段时限，满意一个答复，临别一声再见。