服务创新是电力市场立于不败之地的法宝——探析电力市场与服务创新

随着改革开放的不断深入和社会主义市场经济体制的建立，我国各项事业都取得了巨大的发展与进步，作为国民经济重要能源的电力已从过去的极端匮乏变为了目前的极大丰富，并在部分地区出现了低用电水平的相对富裕，由卖方市场转为买方市场。作为一种既清洁又安全的能源消费商品的电力，将面对能源消费市场的激烈竞争。如何进行服务创新，提高它的市场份额，对电力企业今后的生存和可持续发展有着深远的影响。

    一、电力市场环境分析

    1、电力行业状况

    近10年来，许多国家和地区都在相继进行电力工业体制改革，引入竞争，促进电力工业商业化运营，以此来提高电力工业效率和效益。1997年以来，国家产业结构的调整，工业亏损企业的增加，加上小火电和其它能源竞争等因素的作用，电力供应出现了前所未有的供大于求局面，总体上呈现买方市场。从1996年开始，全国发电量增幅逐年回落，到1999年全国发电量仅增长2.8%，为近30年来最低点。

    2、能源替代品分析

    目前电能替代品中，主要有煤炭、石油、液化气和天然气，其影响威胁有三个：

    a、替代品的盈利能力

    b、生产替代品的企业所采取的经营战略

    c、客户的转变费用

    这几种能源各有优势。由于历史的原因，电在客户的消费心理上留下了“不可靠”的印象，在城市用能规划中有意无意的回避了电的利用；由于电力的营销战略缺乏一种“抢占滩头”的意识，这就几乎等于拱手把市场让给了他人。尤其在国家加强环保治理的大环境下，燃煤、炼油、天然气仍抢占了部分电力市场，并在城建用能方式中继续占有一定的优势；现实生活中，一些低收入阶层、老年人以及消费观念陈旧的客户，使用煤炭占大多数，液化气次之。而且。煤炭和液化气的使用作为生活的一部分，已被人们习惯。农村对煤炭需求大大超过其它能源，而城市需求液化气、天然气占主流。

    3、服务创新是电力企业生存发展之本

    能源领域的竞争，必然要遵循市场经济的规律即优胜劣汰，适者生存。二次能源电能可以替代视作一次能源煤、石油、天然气的消费市场，同时，一次能源也可替代电能已开发的消费市场。在日趋完善的市场经济中，电能与其它能源的替代反替代，将会在多个消费领域中激烈地竞争。电能是洁净、高效的能源，其优势是明显的。但由于是二次能源，其使用成本相对其它一次能源较高。特别对于垄断性、网络化经营的供电企业，在国家未放松电价管制前，供电企业只有也只能靠服务创新才能赢得市场，才能增强与其他可替代能源竞争的优势。只有建立一个通畅、高效、快速反应并被广大客户接受与欢迎的服务体系，进一步规范、改善电力生产和消费环节，树立电力企业的良好形象，才能让客户切实从“用上电、用好电”中感受到“好用电、电好用”，从而有效地增强电力企业开拓电力市场的能力。

    电力服务创新不应是卖点和宣传的口号，而是让客户感到方便舒畅“润物细无声”的自然，是一个随客户需求变化而不断适应的企业营销服务。服务创新就是以客户满意为出发点，效果与客户的期望相匹配。是电力企业以客户利益为第一需要，树立企业良好形象的重大工程；也是供电企业落实“人民电业为人民”这一服务宗旨的具体体现。

    二、实现服务创新的措施

    服务创新是企业在激烈的市场适应市场、顺应客户，竞争中求生存、求发展的必然选择。具体体现在四个方面：

    1、提高服务水平。

   （1）、人员。

    电力营销是企业中心业务，而服务创新又是营销的核心。营销是企业运营的最后一个也是决定企业经营成效的关键环节。一切服务创新都要由他们去实现，所以营销战线上的员工起着极其重要的作用。

    a、优化配置营销负责人和营销人员。将观念新、文化层次较高、责任心强、思路清晰的人员充实到供电营销一线中去。同时相应提高供电营销岗位人员的待遇，以鼓励更多的素质好的供电营销人才竞争到供电营销岗位。

    b、加强营销人员的培训工作。不断更新营销人员的业务知识。

    c、实施营销人才流动和轮岗制度。坚持多渠道选拔合格营销人才的原则，应用合同招聘的办法，使人才合理流动，形成合理的营销人员结构，对不适应营销工作岗位的人员更要及时调整。做到“公平竞争、职适其能、能上能下，合理流动”。

   （2）观念。

    服务创新是电力企业营销的核心，供电企业的主要领导必须高度重视服务创新。电力企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求。应尽快实现两个转变：

    a、思想观念转变到以市场需求为导向，以效益为中心的轨道上来。要树立竞争观念，在价格质量和服务上誓与煤、油、气销售行业比高低；要树立价值观念，以科学合理的电价和优惠工程贴费的办法，促进电力销售；树立供求规律观念，调整营销战略，把解决用电卡脖子问题，消除电厂窝电、社会上缺电的问题作为扩大电力市场的重点来抓；树立全心全意为客户服务的观念，变“客户围绕电力转”为“电力围绕客户转”，使客户的需求成为供电企业不断努力的方向；树立依法经营观念，一方面严格遵照执行已有的法律法规开展营销工作，另一方面要学会、掌握进而善于运用法律手段维护供电企业合法权益。

    b、以计划用电为主转变到以电力营销为主的轨道上来。供电企业职工思想观念要完成从旧的用电管理模式到市场营销模式，从计划用电、限制用电到促进用户合理用电的转变，企业管理模式要完成从生产管理为主到以市场营销为主的转变。要主动研究市场、开拓市场。一切围绕市场转，全心全意为客户。

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