人寿保险公司年度工作会议上的报告

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    3、科学规划，突出重点，合理安排，注重实效，进一步完善教育训练体系，充分发挥培训的功能和作用。一是要认真总结近年来的培训经验和教训，根据总公司的培训要求和内容，建立全系统的教育培训纲要，做到科学统一、经常有效。二是强化讲师组训队伍的建设，充实和加强讲师组训队伍，在全系统加快建立一支统一管理的讲师组训队伍。三是加强培训课程的开发力度，有步骤、分层次地组织安排好重点培训项目，切实抓住管理人员、主管及组训、晋升与衔接教育、业务精英、新人与资格证考试等重点项目，开发出符合实际、行之有效的课程。同时在培训内容上，要强化法律法规、职业道德以及“双成”理念培训和灌输，不断提高代理人的综合素质。四是加强培训的追踪评估工作，建立参训人员培训档案，定期反馈信息，有效检验培训效果，适时调整培训内容，增强培训实效。
    4、加强监督，规范经营，预防为主，严格管控，有效地防范经营风险。一是建立高素质的督察队伍，设立专门部门，加大工作力度。二是根据现行业务流程，针对风险易发部位，制定督察条例和相关制约措施，定期开展专项检查。三是开展职业道德、“双成”理念及“十坚持十不准”教育活动，适时进行客户回访，及时处理客户投诉，有针对性地解决代理人员的不良行为。四是严肃查处违规违纪行为，重点查处截留、挪用和侵占保费行为，误导欺诈客户行为和单证管理混乱行为，有效地预防案件的发生。
    （二）关于大力发展团险业务
    大力发展团险业务的指导原则是：改革团险销售管理制度，创新团险销售方式；调整短期险业务结构，切实增强盈利能力；改革团险销售人员管理制度，建立行之有效地激励体系。主要工作是：
    1、探索新的团险销售模式。一是要从改革创新入手，积极探索并推广“现场销售”、“交叉销售”等团险销售模式，为客户提供全面、优质的服务，促进团险业务的发展。二是要探讨能够满足客户需求的员工福利解决方案，以企业年金为主导，实现灵活的产品组合模式，并不断向团险产品的“超市”化销售方式过渡。三是加强团险客户资源的开发力度，对大客户的管理，必须建立客户业务档案，配合创新销售模式的推广，努力促进团险业务向深层次发展。同时在管理手段上要开发团险客户管理系统，并逐步与业务综合处理系统对接，强化信息管理功能，为销售人员提供有力的支持。四是在全系统推广使用团险销售工具，提升公司的展业形象。
    2、大力发展意外险业务，优化短期业务险种结构。短期险是公司利润的主要来源，为降低短期险赔付率，提高公司的利润水平，必须调整和优化险种结构。一是要发挥各种销售渠道的优势，大力发展卡、折式等个人交费业务，推出短期险与其它产品的组合销售方案。二是要下大力量巩固意外险、学平险和建工险的市场优势地位，确保阵地不丢。三是进一步拓宽短险的代理渠道，培育新的业务增长点。四是稳健发展健康险业务，在促进主险业务发展的同时，要建立有效的风险控制机制，增强风险管控能力，降低短期健康险的赔付，努力确保短期险的利润目标实现。
    3、加强团险销售队伍的建设。一是修订团险销售人员管理办法，完善管理制度，形成统一的销售人员管理体系。二是加强团险业务培训，提高团险销售人员的整体素质，要加强团险兼职讲师队伍建设，把理论基础好、展业经验丰富、表达能力强的人员充实到讲师队伍中来，强化人员培训，以适应团险业务市场竞争的需要。三是建立团险销售人员行之有效的激励体系，充分调动销售人员的积极性。
    4、建立信息渠道，加强业务指导和技术支持。一是要继续做好团险信息的收集和交流工作，积极开展市场调研，及时通报业务信息，准确把握市场动态。二是完善大单业务管理办法，明确上下两级在大单业务公关、展业中的职责，完善大单业务信息申报制度，疏通大客户信息渠道，拓展大单业务资源，促进团险业务的发展。三是加强业务指导，市分公司职能部门要直接参与大单业务的展业活动，发挥整体优势，积极协调关系，强化技术支持和业务指导，把问题迅速解决在一线。
    （三）关于大力发展中介业务
    大力发展中介业务的指导原则是：科学合理调整布局，有效开发代理资源，千方百计协调公关，全力以赴抢夺市场，以此确保保费规模和巩固市场份额。主要工作是：
    1、在代理销售的管理布局上进行科学、合理的调整，有效地发挥中国人寿的整体优势和基层的区域优势。
    2、进一步巩固和扩大代理网点，努力培育新的增长点。
    3、加强中介代理的组织领导，市分公司成立中介部，各区县支公司都要成立中介科，增加人员配备，加强力量。
    4、进一步明确统一的支持政策，形成全市统一的销售策略和方式。
    5、进一步加大公关力度，与各银行及邮政建立密切的合作关系。
    （四）关于业务管理和客户服务工作
    业务管理和客户服务工作的指导原则是：按照总公司的统一部署，以客户需求为导向、以客户满意为目的、以柜面为前台、以流程化为重点、以分层次管理为手段、以iso为质量控制标准、以提高管理效能和风险控制为核心，逐步建立适应股份制改革要求的现代管理与服务体系。主要工作重点是：
    1、逐步建立扁平化的集中管理模式。我公司的经营模式呈现出展业的分散化和业务流程操作的集中化的特点，这就要求在日常的经营管理中必须提供高效能的操作管理，来保障展业的需求。逐步建立扁平化的集中管理模式，一是要重点解决管理层次多的问题，二是要重点解决存在管理空白点的问题，三是要重点解决执行管理命令衰减的问题，四是要重点解决管理效能低下的问题。扁平化的集中管理模式是现代管理的一个方向，我们必须着手考虑，业务管理和客户服务等相关部门要进行探索，研究和借鉴先进做法，拿出可行的方案，逐步建立符合天津实际的扁平化集中管理模式。
    2、积极探索零现金管理办法。在分散展业、集中管理的条件下，现金是风险之源，零现金管理是控制风险之基。这项工作已经展开了调研，并组织相关人员到兄弟省市分公司进行了学习，客户服务、业务管理、财务和信息技术部门要在上半年抽出专门人员进行技术论证和方案制定，下半年要选择一到两个基层公司进行试点，总结经验，力争明年在全系统全面实施零现金管理。
    3、加强基础建设，提升规范化管理水平。总体上要从风险点的排查与控制入手，总结经验教训，建立业务发展与管理各环节的风险控制机制。一是要加强数据集中管理。要在专题调研的基础上，拟定在现有管理模式状态下如何延伸管理职能的办法，加大管理力度。继续做好数据清理工作，为cbps8版升级做好相应的准备工作。二是加快影像系统的开发建设。现代化的管理和服务需要现代化的管理手段作为支撑。为此，要将影像系统的开发建设摆上议事日程，根据机构布局、业务发展和管理与服务的需求，加快影像系统的开发建设，从整体上提升服务效率和水平。三是加强重要空白单证管理。要组织专门力量对20**年以前的重要空白单证进行彻底的检查，摸清底数后，对单证进行重新登记，单独管理。同时各单位要坚决克服“重查轻改”的现象，坚决落实整改要求，消除单证管理的隐患。四是加强业务档案管理。要抓紧启用新的业务档案库房，加强人员配备，搞好硬件配套，出台相关的业务档案办法和制度。与此同时，对集中管理以前形成的业务档案，要进行收集整理并全部集中到市分公司的业务档案室管理。五是要认真做好集团公司业务（99版以前）的代理工作，各单位和每一位员工都要本着对历史负责、对公司负责、对保户负责的精神，按照统一的要求，从保障广大被保险人的切身利益出发，切实做好此项业务的续保和给付等代理工作，从而维护公司的形象。六是要进一步加强核保、核赔制度的建设，配合两核人员作好培训和辅导工作。要逐步按照“严进宽出”的经营原则，在承保时严把承保质量关，防止病从口入，严格控制承保风险；在理赔时要从维护公司的信誉和被保险人的利益出发，在严格执行条款和有关规定的前提下，该赔的不惜赔，不该赔的坚决不赔，努力确保效益目标的实现。
     4、全力打造“满意服务”的品牌。在激烈的市场竞争中，客户满意服务成为赢得客户、赢得市场竞争的关键，是打造品牌竞争力的最终目的。因此，按照总公司的统一部署，一是要灌输“满意服务”理念。在全体员工中开展客户满意观的教育，认真组织学习，启发引导员工深刻思考，增强推行“满意服务”的热情和积极性。二是统一服务标准，规范服务行为。要以各分支机构的柜面作为我们展示中国人寿的一个服务平台，对客户服务人员的服饰、文明用语、接待客户行为以及柜面的设计等制订统一的标准，形成统一规范的服务行为。三是要认真组织开展客户“满意服务”技巧的培训，使员工在真正树立客户至上思想的基础上，切实掌握好服务技能，自觉地将服务标准从亲切、及时、准确提升到用心、专业、圆满的高度，赢得客户的信赖。四是要建立客户满意度检查系统，进一步完善服务品质的监督制约机制。全系统要在保单跟踪回访制度、协调员制度、客户咨询投诉会办制度、客户服务支持信息反馈制度等执行和落实进行全面总结的基础上，进一步延伸和加大客户满意服务检查工作的力度，制定出台客户满意度检查体系的制度、规定和办法，加强日常的监督、检查和考核，认真查处存在的问题，切实维护客户利益，巩固客户关系，提升“满意服务”的水平。

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